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Chaque mois, vous êtes plus de 100 000 à vous rendre sur le site du support et près de 20 000 à nous contacter pour des demandes très diverses. En suivant les conseils ci-dessous, vous vous donnerez toutes les chances de résoudre rapidement votre souci !

Comment contacter le Support Ankama ?

Comment accéder au site du Support Ankama ?


Que ce soit via un moteur de recherche, via un lien direct ou via l’un de nos nombreux boutons, tous les chemins mènent au Support Ankama : https://support.ankama.com/hc/fr

 

Comment s'organise le site du Support ?


Il y a plusieurs façons de résoudre votre problème depuis le site. Avant tout, faites un petit tour dans la fonction recherche, histoire de voir si votre souci n’est pas déjà connu et si une réponse y est déjà apportée.
Le site du Support possède également une base de connaissance : des FAQs (les questions les plus fréquemment posées par les joueurs) dans lesquelles vous pourriez bien trouver votre bonheur. Nous l’alimentons et l’améliorons régulièrement.

 

Comment contacter le Support ?


Certains problèmes - plus complexes ou plus sensibles - requièrent l’aide directe de notre équipe du Support. Vous pouvez facilement nous contacter via les différents boutons présents sur le site.

Choisissez le formulaire qui vous semble le plus adapté et remplissez ensuite ce dernier afin de créer votre demande.

Quelques conseils simples pour créer une demande efficace :
 
  • Soyez clair et concis : explicitez votre problème de façon factuelle sans donner des détails superflus.  Autant que possible, essayez d’adopter une orthographe correcte.
  • Indiquez bien le nom du compte Ankama concerné : c’est l’identifiant que vous utilisez pour vous connecter au(x) jeu(x). Attention à ne pas le confondre avec le pseudo Ankama, celui qui s’affiche sur nos forums et en jeu.
  • Prouvez votre identité : si votre demande concerne l’accès ou la modification de votre compte Ankama, nous aurons besoin de vérifier votre identité. Pensez bien à joindre la copie d’un justificatif d’identité officiel.
  • Créez un ticket par compte : si vous avez plusieurs comptes concernés par un même souci, créez un ticket différent pour chaque compte.
  • Ne relancez pas votre demande : notre équipe traite les demandes des joueurs en commençant par les plus anciennes. Chaque fois que vous relancez votre ticket, vous le faites repasser en bout de file.
 
 

Comment créer un compte d'assistance ?


Une simple adresse e-mail permet de prendre contact avec notre équipe.

Lors de votre première demande, vous créerez un compte d’assistance lié à cette adresse e-mail. Ce compte est totalement indépendant de votre compte Ankama, ce qui vous permettra de réunir l’ensemble de vos demandes en un seul lieu.  

N’hésitez pas à consulter notre tutoriel vidéo qui vous guidera dans la création de votre compte d’assistance.

 

Comment consulter et répondre à mes demandes ?


Depuis le site du Support, suivez les étapes suivantes :
 
  1. Cliquez sur le bouton « Suivre vos réponses ».
  2. La liste de toutes vos demandes s’affiche à l’écran avec leur statut actuel.
  3. Cliquez sur « Demande » pour consulter l’historique des échanges et apporter une réponse si nécessaire.

Depuis votre boîte e-mail, suivez les étapes suivantes :
 
  1. Ouvrez l’un des e-mails reçus correspondant à votre demande.
  2. Cliquez sur le numéro de demande pour être redirigé directement sur notre site du Support.
  3. Connectez-vous avec l’adresse e-mail concernée et le mot de passe que vous avez choisi.
  4. Consultez l’historique des échanges et apportez une réponse en cas de besoin.
 
 

Quand le Support répondra-t-il à ma demande ?


En moyenne, le temps de réponse est d’environ 24h mais cette durée est variable (à la hausse comme à la baisse d’ailleurs) car elle dépend de nombreux facteurs tels que : la saisonnalité, la quantité de tickets reçus, le jour de la semaine, le sujet, la communauté liée à votre compte.

Le Support Ankama reçoit plus d’un millier de demandes par jour. Cela prend donc un peu de temps pour toutes les traiter, mais nous donnons toujours une réponse.